KI-Agenten Nutzung in Unternehmen nimmt deutlich zu

Unternehmen setzen KI-Agenten in wachsendem Umfang produktiv ein. Laut dem neuen Agentic Enterprise Index von Salesforce hat sich die Zahl aktivierter Agenten zwischen Februar 2025 und April 2026 nahezu verdreifacht. Gleichzeitig werden die Systeme schneller erstellt und übernehmen zunehmend Aufgaben, die über die reine Kommunikation hinausgehen.

Fotos:Salesforce

Der Einsatz von KI-Agenten entwickelt sich laut Salesforce von einzelnen Anwendungen hin zu einem breiteren Instrument für Geschäftsprozesse. Das zeigt der Agentic Enterprise Index 2026, für den aggregierte Nutzungsdaten von Agentforce und weiteren Salesforce-Produkten ausgewertet wurden. Betrachtet wurde der Zeitraum von Februar 2025 bis April 2026. In den Datensatz flossen Unternehmen ein, die während des gesamten Analysezeitraums jeden Monat KI-Agenten produktiv aktiviert hatten. Die Ergebnisse geben damit Einblick in die Nutzung innerhalb dieser Unternehmensgruppe, sind laut Salesforce aber nicht als Hinweis auf die Leistung des Anbieters selbst zu verstehen.

Mehr Agenten, kürzere Entwicklungszeiten

Die Zahl der aktivierten KI-Agenten hat sich im untersuchten Zeitraum laut Index nahezu verdreifacht. Parallel dazu sank die durchschnittliche Zeit für ihre Erstellung um 53 Prozent. Auch auf Anwenderseite nahm die Nutzung zu: Die wöchentliche Verwendung von KI-Agenten durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verdreifachte sich.

Besonders weit fortgeschritten ist der Einsatz demnach in kundenorientierten Anwendungen. In entsprechenden Chats bearbeiten KI-Agenten mittlerweile sieben von zehn Anfragen, ohne diese an menschliche Beschäftigte weiterzugeben. Gleichzeitig erhöhte sich der Anteil der Servicefälle, die über KI-Agenten angestoßen wurden, um das 170-Fache. Der Anteil der Fälle, die von den Agenten auch eigenständig gelöst werden, blieb dabei konstant.

Für den Einzelhandel weist der Index ebenfalls deutliche Veränderungen aus. Mit dem Einsatz von KI-Agenten habe sich dort das Wachstum der Onlineumsätze vervierfacht. Zugleich wurde das Funktionsspektrum der Systeme erweitert: Anfang 2025 konnte ein KI-Agent im Einzelhandel im Durchschnitt zwei Skills ausführen, Ende des Jahres waren es sechs.

Vom Chat zur Ausführung von Geschäftsprozessen

Salesforce unterscheidet bei der Nutzung zwei grundsätzliche Muster. In verbraucherorientierten Branchen steht vor allem die Bearbeitung einer großen Zahl von Kundenanliegen im Mittelpunkt. In Bereichen mit komplexeren Anforderungen und stärkerer Regulierung, darunter Fertigungsindustrie und öffentlicher Sektor, kommen dagegen Agenten zum Einsatz, die unterschiedliche und bereichsübergreifende Prozesse abdecken sollen.

Dazu zählen das Abrufen und Zusammenfassen von Daten, das Verfassen von Mitteilungen sowie die direkte Aktualisierung von Datensätzen. Branchenübergreifend verschiebt sich der Einsatz damit von einfachen Dialogfunktionen zur tatsächlichen Ausführung von Aufgaben. Bei Funktionen wie dem Auslösen von Hintergrund-Workflows und Geschäftslogik verzeichnet der Index eine monatliche Wachstumsrate von 15 Prozent.

Ein Service-Agent kann beispielsweise nicht nur eine Antwort auf eine Kundenanfrage formulieren. Er kann auch den zugehörigen Datensatz abrufen, eine Geschäftsregel anwenden und daraufhin eine Rückerstattung veranlassen oder einen neuen Termin buchen. Damit greifen die Systeme zunehmend direkt auf operative Abläufe und Daten zu.

Siemens und Pandora setzen auf unterschiedliche Szenarien

Wie unterschiedlich solche Anwendungen aussehen können, zeigen die im Index angeführten Beispiele Siemens und Pandora. Siemens vertreibt Tausende Produkte über sieben voneinander isolierte Geschäftsbereiche und beschäftigt 18.000 Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter. Pro Woche gehen 2.800 unqualifizierte Inbound-Leads ein.

Für deren Bearbeitung nutzt Siemens einen Workflow mit mehreren Agenten. Ein Agent übernimmt den Kontakt mit dem Lead und die weitere Kommunikation. Ein zweiter sammelt fehlende Daten, prüft sie anhand von Qualifizierungsregeln und leitet den Lead anschließend mit bereichsübergreifendem Kontext weiter.

Pandora setzt dagegen im Kundenservice auf den KI-Agenten „Gemma“, insbesondere bei Nachfragespitzen im Weihnachtsgeschäft oder rund um den Valentinstag. Der Agent ist an Backend-Bestellsysteme und Produktkataloge angebunden, beantwortet Kundenanfragen und erstellt Geschenkempfehlungen auf Grundlage von Kundenpräferenzen.

In Spitzenzeiten übernimmt Gemma laut Salesforce 60 Prozent der routinemäßigen Supportanfragen. Der Net Promoter Score stieg im Zusammenhang mit dem Einsatz um zehn Prozent. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen sich dadurch stärker auf komplexere Anliegen konzentrieren können.

Die Zahlen des Agentic Enterprise Index zeigen insgesamt eine deutliche Ausweitung des Einsatzes innerhalb der untersuchten Unternehmen. Neben der wachsenden Zahl produktiv eingesetzter Agenten verändert sich dabei vor allem deren Aufgabenprofil: KI-Agenten werden zunehmend mit Daten, Geschäftsregeln und Backend-Prozessen verbunden und übernehmen damit Aufgaben, die über die bisher dominierende Rolle als dialogorientierte Assistenzsysteme hinausgehen.

it&d business Redaktion