Jeder Dritte würde wegen Warteschleifen die Marke wechseln
Lange Wartezeiten und ungelöste Anliegen können sich unmittelbar auf die Kundenbindung auswirken. Laut dem Parloa Consumer Patience Index würde fast jede dritte befragte Person in Deutschland die Marke wechseln, um Warteschleifen zu vermeiden. Gleichzeitig sind 80,7 Prozent offen für automatisierten Kundenservice, wenn dieser ihr Anliegen zuverlässig löst.
Automatisierung im Kundenservice trifft bei deutschen Verbraucher:innen grundsätzlich auf Offenheit – allerdings nur, wenn sie zu einer Lösung führt. Der Parloa Consumer Patience Index untersucht Erfahrungen mit automatisierten Systemen wie Chatbots und Sprachdialogsystemen sowie die Erwartungen an KI-gestützten Kundenservice.
Dabei zeigt sich eine hohe Bedeutung des Kundenservice für die Wahrnehmung von Unternehmen. 88 Prozent der Befragten geben an, dass automatisierte Service-Kanäle ihr Bild eines Unternehmens beeinflussen. Für 35 Prozent wirken sich gute Erfahrungen mit solchen Systemen positiv auf die Markenloyalität aus.
Schlechte Erfahrungen können dagegen Konsequenzen haben: Knapp die Hälfte erzählt Freund:innen oder Familienmitgliedern davon, mehr als jede fünfte Person äußert ihren Ärger in sozialen Medien oder Online-Bewertungen. Fast jede:r Dritte würde sogar die Marke wechseln, um Warteschleifen zu vermeiden.
Warteschleifen sorgen für den größten Frust
Hotlines bleiben bei Problemen die erste Wahl der Kund:innen. Die Erfahrungen mit klassischen automatisierten Sprachdialogsystemen fallen jedoch häufig durchwachsen aus. Nur sieben Prozent der Befragten geben an, dass IVR-Telefonmenüs ihre Anliegen zuverlässig lösen. Weitere 37 Prozent empfinden sie manchmal als hilfreich, erreichen damit jedoch nur selten vollständig ihr Ziel.
Als größtes Ärgernis im Kundenservice nennen die Befragten lange Wartezeiten. Dahinter folgen Bots, die das jeweilige Anliegen nicht verstehen, die wiederholte Abfrage derselben Informationen sowie mehrfache Weiterleitungen.
Die Geduld mit automatisierten Systemen ist entsprechend begrenzt. Mehr als 20 Prozent brechen eine automatisierte Interaktion bereits ab, wenn sie Informationen einmal wiederholen müssen. Bei zwei Wiederholungen kommen weitere knapp 50 Prozent hinzu.
Drei von vier Befragten sind zudem nicht bereit, länger als fünf Minuten mit einem automatisierten System zu interagieren. Mehr als die Hälfte hat bereits versucht, Chatbots oder Sprachdialogsysteme gezielt zu umgehen, um mit einem Menschen verbunden zu werden.
„Der Consumer Patience Index zeigt:
Schlechter Kundenservice wird schnell zum Markenrisiko. Wenn Kundinnen und Kunden warten müssen, nicht verstanden werden oder am Ende keine Lösung bekommen, fällt das direkt auf die Marke zurück“,
sagt Malte Kosub, CEO von Parloa.
„Unternehmen sollten deshalb nicht danach fragen, wie viel Kundenservice sie automatisieren, sondern wie gut sie Kundenanliegen lösen können. Genau hier kann KI einen echten Unterschied machen.“
Vier von fünf sind für automatisierten Service offen
Trotz negativer Erfahrungen mit bisherigen Automatisierungslösungen besteht laut Studie eine hohe grundsätzliche Bereitschaft, automatisierte oder KI-gestützte Angebote zu nutzen. 80,7 Prozent der Befragten würden einen automatisierten Kundenservice verwenden, wenn dieser ihr Anliegen zuverlässig löst.
Für knapp 45 Prozent zählt dabei in erster Linie das Ergebnis – unabhängig davon, ob hinter dem Service ein Mensch oder eine KI steht. Rund ein Viertel würde einen KI-gestützten Kundenservice sogar bevorzugen, wenn dieser die eigenen Bedürfnisse vorwegnimmt oder proaktiv Unterstützung anbietet.
Auch mit Blick auf die weitere Entwicklung sind die Erwartungen teilweise positiv: Gut ein Drittel der Befragten geht davon aus, dass Automatisierung die Qualität des Kundenservice künftig verbessern wird.
Damit zeigen die Ergebnisse eine Diskrepanz zwischen den Erfahrungen mit bestehenden automatisierten Angeboten und der grundsätzlichen Akzeptanz neuer Lösungen. Entscheidend ist für die Befragten weniger die Technologie selbst als die Frage, ob ihr Anliegen tatsächlich gelöst wird.
Kundenservice beeinflusst die Markenwahrnehmung
Für Unternehmen macht die Untersuchung den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Markenwahrnehmung deutlich. Automatisierte Systeme werden aus Sicht der Befragten nicht isoliert wahrgenommen: Funktionieren sie schlecht, kann dies auf die Marke insgesamt zurückfallen.
Der Consumer Patience Index soll künftig regelmäßig durchgeführt werden und die Entwicklung von Vertrauen, Geduld und Zufriedenheit im Umgang mit CX-Automation abbilden. Neben Deutschland wurden auch Verbraucher:innen im Vereinigten Königreich, in Irland und Frankreich untersucht. Parloa verweist zudem auf entsprechende Ergebnisse aus den USA.
it&d business Redaktion
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