Fielmann setzt bei KI auf Ideen aus dem Arbeitsalltag

Fielmann will generative KI stärker aus den Fachbereichen heraus entwickeln und einsetzen. Mitarbeitende sollen konkrete Probleme aus ihrem Arbeitsalltag identifizieren und mithilfe von KI eigene Lösungsansätze erproben. Beispiele reichen von der Bereinigung fehlerhafter Produktdaten bis zu einer KI-Anwendung im Travel Management, die Einsparungen von rund 300.000 Euro pro Jahr ermöglicht.

Fotos: Fielmann

Bei Fielmann soll der Einsatz künstlicher Intelligenz nicht ausschließlich von zentralen IT-Einheiten ausgehen. Das Unternehmen setzt darauf, dass Mitarbeitende in Filialen, Fachbereichen und zentralen Funktionen selbst Anwendungen für konkrete Herausforderungen entwickeln.

Ausgangspunkt ist dabei zunächst das jeweilige Problem und nicht die Technologie. Unterstützt wird dieser Ansatz durch die Zusammenarbeit der Fielmann-Gruppe mit OpenAI. ChatGPT und weitere OpenAI-Technologien dienen als Werkzeuge, mit denen auch Mitarbeitende ohne technische Vorbildung generative KI einsetzen und Ideen testen können.

Für das 1972 von Günther Fielmann gegründete und seit 2019 von Marc Fielmann geführte Familienunternehmen ist KI Teil der Weiterentwicklung des Geschäfts. Fielmann betreibt heute mehr als 1.200 Niederlassungen auf drei Kontinenten.

Von konkreten Problemen zu eigenen Prototypen

Wie der Ansatz praktisch eingesetzt wird, zeigt unter anderem die Bereinigung fehlerhafter Produktdaten. Eine manuelle Korrektur hätte fünf Mitarbeitende rund neun Monate beschäftigt. Mithilfe von KI konnte die Aufgabe innerhalb weniger Wochen erledigt werden.

Ein weiteres Beispiel kommt aus dem Travel Management. Dort entwickelte ein Mitarbeiter eine KI-Anwendung, die automatisiert überprüft, ob für die Teilnahme an Seminaren tatsächlich Hotelübernachtungen notwendig sind. Dadurch erzielt Fielmann Einsparungen von rund 300.000 Euro pro Jahr.

Mitarbeitende testen darüber hinaus bereits in frühen Phasen neue Service- und Geschäftsmodelle mit selbst entwickelten Prototypen. Dafür kommt unter anderem Codex von OpenAI zum Einsatz. Auch ohne klassische Kenntnisse in der Softwareentwicklung sollen sich damit erste Anwendungen und Workflows innerhalb kurzer Zeit umsetzen und validieren lassen.

In internen Innovationsformaten entstanden beispielsweise Anwendungen, die Antworten auf häufige Kundenanfragen vorbereiten, interne Wissensdatenbanken durchsuchbar machen oder Filialteams beim schnellen Zugriff auf Produkt- und Prozessinformationen unterstützen.

KI soll Freiräume für Beratung und Service schaffen

Ein wesentlicher Auslöser für die KI-Initiativen bei Fielmann ist der zunehmende Fachkräftemangel. Das Unternehmen will mit KI deshalb nicht nur Abläufe beschleunigen, sondern Beschäftigte von Routinetätigkeiten entlasten und zusätzliche Freiräume für Beratung, Service und Kundenkontakt schaffen.

Wie KI-Initiativen unmittelbar aus den Fachbereichen entstehen können, zeigt das Beispiel von Alma Avdic. Die Filialtrainerin aus Wien begann damit, konkrete Herausforderungen aus dem Tagesgeschäft mithilfe von KI zu lösen und entwickelte sich in der Folge zu einer KI-Botschafterin innerhalb des Unternehmens.

„Ich wollte kein KI-Projekt starten, ich wollte ein Problem lösen.

Dass daraus Lösungen entstanden sind, die heute auch andere Kolleginnen und Kollegen nutzen, war zunächst gar nicht geplant“, sagt Alma Avdic aus Wien.

Gerade im Filialgeschäft können bereits wenige eingesparte Minuten pro Vorgang Auswirkungen auf Kapazitäten, Wartezeiten und Servicequalität haben. Gleichzeitig setzt Fielmann darauf, dass Lösungen dort entstehen, wo die jeweiligen Herausforderungen täglich auftreten.

Fachbereiche werden zu Innovationstreibern

Mit dem Ansatz will Fielmann den Kreis jener Mitarbeitenden erweitern, die an der Entwicklung neuer digitaler Lösungen beteiligt sind. Generative KI soll technische Einstiegshürden senken und es Fachbereichen ermöglichen, eigene Ideen schneller praktisch zu erproben.

Für Stefan Wolk, Chief Digital Officer von Fielmann, liegt darin ein wesentlicher Bestandteil des Modells:

„Die meisten Ideen entstehen dort, wo Mitarbeitende täglich mit Kunden, Prozessen und Herausforderungen arbeiten. Unsere Aufgabe ist es, ihnen die Werkzeuge und den Freiraum zu geben, diese Ideen umzusetzen.“

Damit verlagert sich ein Teil der Entwicklung von KI-Anwendungen direkt in jene Bereiche, in denen das Prozess- und Fachwissen vorhanden ist. Mitarbeitende sollen neue Ansätze ausprobieren und erste Anwendungen entwickeln können, ohne zunächst umfangreiche Anforderungskataloge für die IT erstellen zu müssen.

Fielmann verbindet den Einsatz generativer KI damit nicht nur mit Technologieentwicklung, sondern auch mit der Organisation von Innovation im Unternehmen. Mitarbeitende sollen von Anwendern stärker zu Mitgestaltern werden und ihr Wissen aus dem Arbeitsalltag unmittelbar in neue Anwendungen einbringen können.

it&d business Redaktion