Vom Suchfeld zum intelligenten Kundenerlebnis

Die Erwartungen der Nutzer an digitale Angebote steigen rasant. Kunden wollen Produkte, Informationen und Empfehlungen sofort finden – personalisiert, kontextbezogen und zunehmend über KI-gestützte Assistenten. Für Unternehmen wird deshalb die Qualität von Search- und Retrieval-Systemen zum strategischen Wettbewerbsfaktor. Im Gespräch mit it&d business erläutert Christina Schönfeld, Director DACH & CEMEA bei Algolia, warum klassische Suche längst zum Business-Thema geworden ist, welche Rolle KI-Agenten künftig spielen und weshalb verlässliche Daten die Grundlage jeder erfolgreichen AI-Strategie bilden.

Christina Schönfeld, Director DACH & CEMEA bei Algolia (Foto: Algolia)

Viele Unternehmen betrachten die Suchfunktion ihrer Website noch immer als rein technisches Element. Tatsächlich entscheidet sie jedoch zunehmend darüber, ob Kunden Produkte finden, kaufen oder zur Konkurrenz wechseln. Mit dem Aufstieg generativer KI und neuer AI-Agenten gewinnt das Thema zusätzlich an Bedeutung.

Algolia beschäftigt sich seit Jahren mit Search- und Retrieval-Technologien. Das Unternehmen unterstützt Online-Händler und andere digitale Plattformen dabei, Inhalte und Produkte im richtigen Moment für den jeweiligen Nutzer bereitzustellen. Dabei geht es längst nicht mehr nur um Suchbegriffe, sondern um Relevanz, Personalisierung und die intelligente Verknüpfung von Daten mit KI-Systemen. Darüber sprach it&d business mit Christina Schönfeld.

Frau Schönfeld, Algolia beschreibt sich als Search- und Retrieval-Plattform. Was bedeutet das konkret für Unternehmen?

Der häufigste Anwendungsfall ist heute der Online-Handel. Unternehmen integrieren Algolia in ihre Websites, um das Sucherlebnis, die Navigation, Empfehlungen und mittlerweile auch KI-basierte Assistenten zu verbessern. Unser Ziel ist es, Nutzern die richtigen Inhalte oder Produkte genau dann bereitzustellen, wenn sie danach suchen.

Technisch ist das deutlich anspruchsvoller, als viele zunächst vermuten. Algolia ist eine Headless- und API-First-Lösung. Dadurch können Unternehmen unsere Technologie sehr schnell integrieren und flexibel einsetzen. Entwicklerteams schätzen vor allem die umfangreiche Dokumentation, die einfache Implementierung und die hohe Stabilität der Plattform.

Gleichzeitig richten wir uns nicht nur an die IT. Auch die Fachbereiche profitieren davon, weil sie wichtige Kennzahlen wie Conversion Rates, No-Results-Raten oder Umsatzentwicklung aktiv beeinflussen können. Letztlich geht es darum, Such- und Produkterlebnisse strategisch zu steuern und messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Wer sind typischerweise die Ansprechpartner in den Unternehmen?

Das hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Früher war das Thema Suche fast ausschließlich bei der IT angesiedelt. Heute sind neben den Engineering- und CTO-Teams vor allem Merchandising-Verantwortliche, E-Commerce-Leiter und Produktteams eingebunden.

Viele Fachbereiche haben erkannt, dass die Sucherfahrung einen direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg hat. Sie möchten deshalb selbst steuern können, wie Produkte oder Inhalte priorisiert werden. Unsere Aufgabe besteht darin, diese beiden Welten zusammenzubringen: die technische Seite und die Business-Perspektive.

Genau diese Verbindung wird immer wichtiger, weil Suchtechnologien heute nicht mehr nur Infrastruktur sind, sondern einen direkten Beitrag zu Umsatz und Kundenzufriedenheit leisten.

Wie integriert sich Algolia in bestehende Systemlandschaften?

Als API-First-Plattform sind wir grundsätzlich sehr offen. Wir verfügen über Integrationen zu zahlreichen Commerce-Plattformen wie Shopify, Salesforce und anderen Systemen.

Typischerweise werden zunächst Produktdaten und Inhalte in Algolia indexiert. Anschließend definieren Unternehmen ihre Relevanzkriterien. Manche priorisieren Margen, andere Umsatz, Retourenquoten oder Aspekte wie Retail Media. Diese geschäftlichen Ziele fließen direkt in das Ranking ein.

Danach erfolgt die Einbindung in das Frontend. Das kann vollständig im Backend verborgen bleiben oder über unsere Open-Source-Frontend-Bibliotheken umgesetzt werden. Dadurch können Unternehmen die Sucherfahrung sehr flexibel an ihre eigenen Anforderungen und Designs anpassen.

Welche Entwicklungen beobachten Sie derzeit besonders stark im Markt?

Natürlich spielt künstliche Intelligenz eine zentrale Rolle. Gleichzeitig beobachten wir, dass Nutzer immer weniger Geduld haben. Sie erwarten, sofort relevante Ergebnisse zu erhalten.

Deshalb gewinnt Personalisierung enorm an Bedeutung. Idealerweise sollte eine Website bereits beim ersten Kontakt möglichst gut auf den jeweiligen Nutzer zugeschnitten sein. Wenn jemand aktiv sucht, steigen die Erwartungen weiter. Dann muss das System nicht nur Begriffe erkennen, sondern die eigentliche Absicht hinter einer Anfrage verstehen.

Dabei sehen wir zunehmend sogenannte Long-Tail-Queries. Nutzer formulieren ihre Wünsche immer konkreter und natürlicher. Statt einzelner Keywords werden ganze Fragestellungen eingegeben. Die Herausforderung besteht darin, den dahinterliegenden Intent korrekt zu interpretieren.

Parallel dazu setzen immer mehr Unternehmen auf KI-Agenten und Chatbots, um Kunden durch den Kaufprozess zu begleiten. Besonders relevant ist das bei komplexeren Kaufentscheidungen. Ein Kunde möchte beispielsweise nicht nur eine Bohrmaschine kaufen, sondern auch wissen, welches Zubehör, welche Schrauben und welche Befestigungslösung für seine konkrete Anwendung geeignet sind.

Genau hier können KI-Agenten einen erheblichen Mehrwert schaffen.

Gleichzeitig wird häufig über Halluzinationen bei generativer KI diskutiert. Wie begegnen Unternehmen diesem Problem?

Das ist tatsächlich eine der größten Herausforderungen. Unternehmen wollen verhindern, dass KI-Systeme falsche Informationen liefern oder sogar Produkte zu unrealistischen Konditionen anbieten.

Deshalb wird Retrieval immer wichtiger. Unsere Technologie fungiert innerhalb solcher KI-Systeme als Retrieval Engine. Sie stellt sicher, dass ein Sprachmodell ausschließlich auf die tatsächlich vorhandenen Produktdaten, Inhalte und Informationen des Unternehmens zugreift.

Damit entsteht eine kontrollierte Umgebung, in der die Antworten des KI-Agenten auf verlässlichen Unternehmensdaten basieren. Gerade bei kommerziellen Anwendungen ist das ein entscheidender Faktor für Vertrauen und Qualität.

Welche konkreten Ergebnisse erzielen Unternehmen mit solchen Ansätzen?

Viele Unternehmen befinden sich derzeit noch in einer Experimentierphase. Dennoch sehen wir bereits sehr interessante Resultate.

Ein Beispiel ist Frasers in Großbritannien. Das Unternehmen hat einen eigenen KI-Agenten eingeführt und nach eigenen Angaben eine Steigerung der Conversion Rate um 25 Prozent erzielt.

Solche Ergebnisse zeigen, welches Potenzial in intelligenten Such- und Beratungssystemen steckt. Gleichzeitig beobachten wir auch aus Nutzersicht, dass die Akzeptanz steigt. Immer mehr Kunden nutzen aktiv die Möglichkeit, mit einem Assistenten zu interagieren, statt sich ausschließlich durch Menüs und Produktlisten zu klicken.

Wohin entwickelt sich das Thema Search und Retrieval langfristig?

Am Ende verfolgen Unternehmen immer dasselbe Ziel: Sie wollen Umsatz steigern und wirtschaftlich erfolgreicher werden.

Die spannende Entwicklung besteht darin, dass KI künftig nicht nur auf Kundenseite unterstützt, sondern auch auf Unternehmensseite. Denkbar ist, dass Unternehmen ihre Geschäftsziele definieren und KI-Agenten anschließend selbstständig Optimierungspotenziale innerhalb der digitalen Customer Journey identifizieren.

Suchtechnologie wird damit von einem operativen Werkzeug zu einem strategischen Steuerungsinstrument. Die Frage lautet künftig nicht mehr nur, welche Ergebnisse angezeigt werden, sondern wie Such- und KI-Systeme aktiv zur Erreichung von Geschäftszielen beitragen können.

Gibt es Besonderheiten im DACH-Markt?

Ein Thema spielt im deutschsprachigen Raum traditionell eine besonders wichtige Rolle: Vertrauen in Technologie und der verantwortungsvolle Umgang mit Daten.

Datenschutz, Transparenz und technische Nachvollziehbarkeit werden hier sehr intensiv diskutiert. Das passt gut zu unseren europäischen Wurzeln als ursprünglich französisches Unternehmen.

Gleichzeitig erleben wir im DACH-Raum häufig sehr technisch versierte Ansprechpartner. Viele Führungskräfte verfügen über ein tiefes Verständnis technologischer Zusammenhänge und stellen entsprechend detaillierte Fragen. Das macht die Zusammenarbeit anspruchsvoll, aber auch besonders spannend.

it&d business Redaktion

Lesen Sie dazu auch die aktuelle Algolia-Studie zu den Erwartungen der Verbraucher im Online Handel