GenAI in Österreich: Zwischen Effizienzgewinn und enttäuschten Kund:innen
- 13. Juli
- 3 Min. Lesezeit
Der aktuelle „GenAI Impact Report Austria 2026“ von adesso Austria zeigt ein widersprüchliches Bild: Während Generative KI in österreichischen Unternehmen längst im Arbeitsalltag angekommen ist, bleibt ihre strategische Verankerung vielfach unvollständig. Gleichzeitig wächst die Kluft zwischen den Erwartungen der Unternehmen und den Erfahrungen der Kund:innen – insbesondere im Kundenservice.
Generative Künstliche Intelligenz entwickelt sich in österreichischen Unternehmen zunehmend von einer neuen Technologie zur operativen Grundlage vieler Geschäftsprozesse. Der aktuelle „GenAI Impact Report Austria 2026“ von adesso Austria macht jedoch deutlich, dass der Reifegrad beim Einsatz von GenAI stark variiert. Zwar investieren Unternehmen verstärkt in die Technologie und Führungskräfte nutzen sie immer häufiger im Arbeitsalltag, doch viele Organisationen beschränken den Einsatz nach wie vor auf einzelne Anwendungsfälle oder Effizienzsteigerungen. Gleichzeitig zeigt die erstmals erhobene Verbraucherbefragung, dass die Erwartungen der Kund:innen an KI-gestützte Services vielfach nicht erfüllt werden.
Kundenerlebnis bleibt Schwachstelle
Besonders deutlich wird die Diskrepanz beim Einsatz von GenAI im Kundenservice. Unternehmen bewerten den Erfolg vor allem anhand interner Kennzahlen: 51 Prozent nennen eine verbesserte Prozesseffizienz als wichtigsten Erfolgsmaßstab, 40 Prozent reduzierte Kosten. Lediglich 23 Prozent beziehen die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden als zentrale Messgröße ein.
Die Verbraucherinnen und Verbraucher zeichnen dagegen ein deutlich anderes Bild. 65 Prozent geben an, sich innerhalb der vergangenen zwölf Monate in einer Warteschleife oder einem Chat bewusst von einer KI „abgewimmelt“ gefühlt zu haben. Entsprechend klar fallen die Erwartungen aus: 89 Prozent wünschen sich im Kundenservice zumindest die Möglichkeit, zu einer realen Ansprechperson zu wechseln. Für 45 Prozent ist diese Option sogar unverzichtbar – auch wenn dadurch längere Wartezeiten entstehen.
Nach Einschätzung von adesso Austria hängt diese Wahrnehmung eng mit dem unterschiedlichen Reifegrad der Unternehmen zusammen. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) befindet sich laut Studie noch in der Experimentierphase. Weitere 16 Prozent zählen zu den Startern, die GenAI noch nicht in ihrer Geschäftsstrategie verankert haben. Nur 17 Prozent der Unternehmen haben die Technologie bereits umfassend in ihre Kernprozesse integriert und gelten damit als KI-„Skalierer“.
Strategische Verankerung entscheidet über den Erfolg
Auch bei der Überführung von Pilotprojekten in den Regelbetrieb zeigt sich Nachholbedarf. Bei 76 Prozent der Unternehmen schaffen es weniger als ein Drittel der GenAI-Pilotprojekte in den produktiven Einsatz. Lediglich drei Prozent bringen mehr als die Hälfte ihrer Pilotprojekte erfolgreich live.
Gleichzeitig nimmt die Nutzung der Technologie deutlich zu. Bereits 46 Prozent der Führungskräfte arbeiten mehrfach täglich mit GenAI-Anwendungen. Im Jahr 2024 lag dieser Wert noch bei sieben Prozent. Dennoch bleibt der strategische Einsatz häufig begrenzt: 56 Prozent der Unternehmen nutzen GenAI primär zur Optimierung bestehender Prozesse, 39 Prozent zur Verbesserung bestehender Produkte und Services. Nur 29 Prozent setzen die Technologie für die Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen ein, lediglich zehn Prozent sehen in GenAI einen Treiber neuer Geschäftsmodelle.
„Wir sehen aktuell eine klare Zweiteilung: Die einen skalieren GenAI bereits im Kern ihres Geschäfts, die anderen reden noch darüber“, sagt Jens Richter, Teamleiter Data & AI bei adesso Austria.
„Der Unterschied zwischen den Gewinnern und den anderen liegt nicht in der Technologie. Er liegt darin, wie sie eingesetzt wird.“
Investitionen steigen, organisatorische Herausforderungen bleiben
Die Studie zeigt zugleich, dass GenAI zunehmend zur Führungsaufgabe wird. 72 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass die Unternehmensleitung das Thema aktiv vorantreibt. Die größten Herausforderungen liegen dabei nicht in der Technologie selbst, sondern in organisatorischen Rahmenbedingungen. Als wichtigste Hürden nennen die Befragten Sicherheitsrisiken (36 Prozent), eine unzureichende Datenqualität beziehungsweise Datenverfügbarkeit (31 Prozent) sowie fehlende Qualifikationen der Mitarbeitenden (27 Prozent).
Die Investitionsbereitschaft bleibt dennoch hoch: Drei Viertel der Unternehmen planen steigende Ausgaben für GenAI. Gleichzeitig berichten bereits 57 Prozent von einem Beitrag zur Umsatz- oder Ergebnisentwicklung zwischen fünf und zehn Prozent, weitere elf Prozent sehen noch höhere wirtschaftliche Effekte. Nur neun Prozent erkennen bislang keinen messbaren Beitrag.
Für Jens Richter ist die Richtung klar: „Die Botschaft für Verantwortliche, die noch zögern, ist eindeutig:
GenAI zahlt sich nicht erst aus, wenn alles perfekt aufgestellt ist. Der Ertrag wird bereits sichtbar, wenn Verantwortliche den Einstieg wagen. Wer auf den perfekten Zeitpunkt wartet, wartet sich um den Gewinn.“
Der „GenAI Impact Report Austria 2026“ basiert auf einer im Februar 2026 durchgeführten Befragung von 100 Führungskräften sowie mehr als 750 Verbraucherinnen und Verbrauchern in Österreich. Die Studie wurde vom Marktforschungsunternehmen HEUTE UND MORGEN im Auftrag von adesso Austria erstellt.
it&d business Redaktion
Kommentare