„In fünf Jahren wird man sagen: Das war der Durchbruch“
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Aktualisiert: vor 4 Tagen
ServiceNow positioniert sich zunehmend als zentrale Plattform für den Einsatz autonomer KI-Agenten in Unternehmen. Beim Event „Knowledge“ in Las Vegas sprach CEO Bill McDermott über „Agentic AI“, die Rolle von Governance und Security sowie über die nächste Wachstumsphase des Unternehmens. Dabei formulierte der langjährige Enterprise-Software-Manager einen klaren Anspruch: ServiceNow soll zur Kontroll- und Steuerungsebene für Enterprise AI werden.
„AI ist das Unternehmen.“
Mit diesem Satz eröffnete ServiceNow-CEO Bill McDermott ein Hintergrundgespräch mit internationalen Journalisten beim Unternehmensevent „Knowledge2026“ in Las Vegas.
Für McDermott markiert die aktuelle Entwicklung rund um Generative AI keinen weiteren Technologieschritt, sondern eine grundlegende Veränderung der Unternehmenssoftware. Sprachmodelle allein seien dabei allerdings nur ein Teil der Gleichung. „Sprachmodelle können denken – aber sie handeln nicht“, sagte McDermott.
Unternehmen benötigten Systeme, die Geschäftsprozesse tatsächlich ausführen können. „Ein probabilistisches System reicht für Unternehmen nicht aus. Es muss deterministisch funktionieren und jedes Mal korrekt sein.“
Genau daraus leitet ServiceNow seine Strategie rund um „Agentic AI“ ab. Gemeint sind KI-Agenten, die Aufgaben eigenständig innerhalb definierter Prozesse erledigen – von HR-Workflows über Security bis hin zu CRM- und Finanzprozessen.
ServiceNow versteht sich dabei als Plattform, die unterschiedliche Sprachmodelle, Datenquellen und Agentensysteme miteinander verbindet und orchestriert. McDermott bezeichnete diese Rolle als „agentic front door“ für Unternehmen.
Vom Workflow-Anbieter zur AI-Steuerzentrale
Im Zentrum der Strategie steht die Idee einer zentralen Kontroll- und Steuerungsebene für KI-Agenten. Unternehmen arbeiteten heute bereits mit einer Vielzahl von Anwendungen, Plattformen und spezialisierten AI-Systemen. Genau dort sieht ServiceNow aus der Sicht von McDermott seine Rolle:
„Wir sind der AI-Agent der AI-Agenten“.
Der Konzern wolle nicht nur eigene KI-Agenten bereitstellen, sondern auch jene anderer Anbieter verwalten und koordinieren. Als Beispiele nannte McDermott Systeme aus HR, CRM oder Security.
Die Plattform soll dabei Geschäftsprozesse über unterschiedliche Abteilungen hinweg verbinden. Während einzelne Anwendungen meist nur bestimmte Fachbereiche adressieren, positioniert sich ServiceNow als übergreifende Steuerungsebene.
„Wir spielen ein größeres Spiel“, sagte McDermott mit Blick auf andere Anbieter im Enterprise-Software-Markt.
Dabei setzt ServiceNow bewusst auf Offenheit. Das Unternehmen arbeite eng mit AWS, Microsoft Azure und Google Cloud zusammen und sehe die großen Hyperscaler nicht als Wettbewerber.
„Wenn man Vertrauen in die eigene Plattform hat, öffnet man sie“, erklärte McDermott.
Auch externe Sprachmodelle und KI-Systeme sollen in die Plattform integriert werden können. Entscheidend sei aus Sicht von ServiceNow nicht das einzelne Modell, sondern die Fähigkeit, Prozesse kontrolliert und sicher auszuführen.
Governance, Identitäten und Security
Ein zentrales Thema des Gesprächs war die Governance autonomer KI-Systeme. Laut McDermott brauche Enterprise AI klare Regeln, Berechtigungen und Sicherheitsmechanismen:
„Unternehmen brauchen Rules and Rails“.
KI-Agenten müssten künftig ähnlich verwaltet werden wie menschliche Mitarbeiter – inklusive Identitäten, Rollen und Zugriffsrechten. ServiceNow habe deshalb gezielt in Technologien rund um Identity-Management und Security investiert.
McDermott verwies in diesem Zusammenhang auf mehrere Akquisitionen, darunter Armis und Veza. Die Plattform werde dadurch um Funktionen erweitert, die KI-Agenten, Nutzeridentitäten und Sicherheitsrichtlinien miteinander verbinden sollen.
Zudem sprach der ServiceNow-Chef über Risiken unkontrollierter KI-Systeme. Ohne entsprechende Governance könne ein autonomer Agent „ein Unternehmen in neun Sekunden lahmlegen“.
Neben klassischen IT-Systemen adressiert ServiceNow dabei zunehmend auch Themen wie Operational Technology, IoT-Geräte und kritische Infrastruktur.
Wachstum trotz Diskussionen um SaaS und AI
Breiten Raum nahm auch die Diskussion rund um die Zukunft klassischer SaaS-Modelle ein. In der Softwarebranche wird derzeit intensiv darüber diskutiert, wie sich Generative AI auf bestehende Geschäftsmodelle auswirkt.
McDermott verwies dabei auf die operative Entwicklung von ServiceNow. Als er 2019 zum Unternehmen kam, lag der Umsatz laut seinen Angaben bei rund 3,5 Milliarden US-Dollar. Für das laufende Geschäftsjahr erwartet der Konzern rund 16 Milliarden Dollar Umsatz.
„Wir drucken mittlerweile jedes Jahr ein neues ServiceNow“,
so McDermott.
Bis 2030 wolle das Unternehmen seinen Umsatz erneut verdoppeln. Gleichzeitig verwies der CEO auf einen hohen Auftragsbestand. Die Remaining Performance Obligations (RPO) lägen inzwischen bei rund 30 Milliarden Dollar und damit etwa doppelt so hoch wie der aktuelle Jahresumsatz.
Auch beim Pricing sieht ServiceNow derzeit keinen grundlegenden Umbruch. Das Unternehmen kombiniert klassische Subskriptionsmodelle mit verbrauchsabhängigen Ansätzen.
„Die Kunden wollen keine Überraschungen bei Token-Kosten“, sagte McDermott mit Blick auf aktuelle Diskussionen rund um Consumption-Modelle bei AI-Diensten.
ServiceNow setze deshalb auf hybride Modelle aus nutzungsabhängiger Abrechnung und planbaren Lizenzstrukturen.
CRM, Security und neue Geschäftsfelder
Parallel erweitert ServiceNow seine Positionierung in mehreren Marktsegmenten. Neben dem klassischen ITSM-Geschäft nannte McDermott insbesondere CRM, Security und Employee Experience als zentrale Wachstumsfelder.
Über Nvidia schilderte er ein Beispiel für KI-gestützte Prozessautomatisierung im CRM-Umfeld. Die Konfiguration, Preisgestaltung und Bestellung komplexer Supercomputer-Systeme könne heute innerhalb weniger Minuten erfolgen.
„Früher dauerte das Tage“, sagte McDermott.
Auch im Security-Bereich sieht ServiceNow erhebliches Wachstumspotenzial. McDermott erklärte, dass Security langfristig zum größten Geschäftsbereich des Unternehmens werden könnte.
Zusätzlich verwies er auf die Integration von Moveworks in den Bereich Employee Experience. Das kombinierte Angebot „EmployeeWorks“ habe innerhalb eines Quartals bereits ein Vielfaches des bisherigen Geschäftsvolumens erreicht.
KI als Antwort auf den Fachkräftemangel
Neben Technologie und Marktstrategie sprach McDermott auch über die Auswirkungen von KI auf Arbeitsmärkte und Produktivität. Laut seiner Einschätzung werden Deutschland, Großbritannien, Japan und die USA bis 2030 gemeinsam einen Mangel von rund 50 Millionen Arbeitskräften im Technologiesektor erleben. Gleichzeitig würden Geburtenraten sinken und die Zahl der Beschäftigten stagnieren.
„Was soll die Produktivität steigern, wenn künftig bestenfalls gleich viele Menschen arbeiten?“, fragte McDermott.
AI sei deshalb nicht nur ein Werkzeug zur Effizienzsteigerung, sondern auch eine Antwort auf strukturelle Veränderungen in den Arbeitsmärkten.
ServiceNow kündigte in diesem Zusammenhang an, im Rahmen seines „Rise Up“-Programms weltweit drei Millionen Menschen kostenlos für die Arbeit mit KI-Technologien auszubilden.
Zum Abschluss bezeichnete McDermott die aktuelle Phase als entscheidenden Moment für die Enterprise-Software-Industrie. Für McDermott markiert die aktuelle Entwicklung den Beginn einer neuen Phase der Unternehmenssoftware:
„In fünf Jahren wird man auf diesen Zeitpunkt zurückblicken und sagen: Das war der Durchbruch“,
it&d business Redaktion
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