Transformation zwingt zum Umdenken von Prozessen, Kultur und Entscheidungen
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Aktualisiert: vor 3 Tagen
Hartmut Müller, Group Vice President Value-Ied Transformation, erklärt im Gespräch mit it&d business, warum klassische Digitalisierungsansätze an ihre Grenzen stoßen. Es geht nicht mehr um Tools, sondern um echte Transformation: um Geschwindigkeit, klare Entscheidungslogik und die Fähigkeit, Innovation messbar zu skalieren.
Die Erwartungen an Digitalisierung und AI sind hoch – doch in vielen Unternehmen bleibt der tatsächliche Mehrwert hinter den Möglichkeiten zurück. Hartmut Müller sieht die Gründe dafür weniger in der Technologie als in der Art, wie Unternehmen Transformation denken und umsetzen. Seine Erfahrung aus Konzernen und aus der Plattformwelt zeigt: Der Unterschied liegt in Kultur, Tempo und im Umgang mit Wertschöpfung.
Sie haben viele Jahre auf Kundenseite gearbeitet und sind dann zu ServiceNow gewechselt. Wo liegen aus Ihrer Sicht die größten Unterschiede – und was hat Sie persönlich am meisten überrascht?
Der eigentliche Unterschied ist die Kultur und die Sprache, die gesprochen wird. Bei klassischen Unternehmen – insbesondere in großen, börsennotierten Konzernen – spricht man sehr stark über Effizienz und Optimierung. Das ist eher inkrementell. Diese Firmen optimieren sich in Zyklen von einem halben Jahr oder einem Jahr, aber stellen ihr Geschäftsmodell nicht grundlegend infrage.
Bei ServiceNow ist die Frage eine andere: Wie können wir gezielt schneller werden? Wie kann man schneller werden? Ich habe immer in „Proof-and-Scale“-Schritten, also kurzen Testphasen mit anschließender Skalierung erfolgreicher Ansätze, gedacht. Sechs Monate Proof, kleine Capabilities – und dann geht man auf Scale. Dafür braucht man eine Plattform, die Investitionsschutz bietet und gleichzeitig eine Innovationsroadmap hat.
Was bedeutet dieser Ansatz konkret für den Umgang mit Kunden?
Wir verkaufen eigentlich nicht mehr. Wir haben bei den meisten Kunden schon einmal verkauft.
Jetzt geht es darum, eine Value Journey zu beschreiten – also Innovation zu adaptieren und in Proof-and-Scale-Zyklen zu denken.
Die Kunden, die das gut machen, sind auch die erfolgreichsten. Unsere Herausforderung – auch im Partnerökosystem – ist es, diesen geschäftlichen Mehrwert konkret und messbar herunterzubrechen, dass er in kleine, verdaubare Schritte passt und in Sechs-Monats-Zyklen umgesetzt werden kann.
Wie argumentieren Sie den Mehrwert gegenüber Kunden?
Wir sprechen im Kern über zwei Dinge: Wir verändern die Nutzererfahrung und steigern gleichzeitig die Effizienz. Also idealerweise schafft man mit den gleichen Menschen mehr.
Dann gibt es drei Ebenen. Erstens: Wir sind das Betriebssystem für AI und Business Transformation. Im Kern unserer Plattform steckt ein Requester und ein Fulfiller – und den hat man überall.
Zweitens geht es um Datenintegration. Mit der Workflow Data Fabric, also einer Architektur zur Verknüpfung verteilter Datenquellen, kann man Daten integrieren, ohne sie zu bewegen, und mit Metadaten arbeiten.
Drittens braucht man ein resilientes Fundament mit Governance und Security sowie die Orchestrierung von AI-Agenten über verschiedene Technologien hinweg.
Darüber liegt eine einheitliche Nutzeroberfläche für Mitarbeiter und Kunden. Wenn das verstanden ist, wird es relativ einfach, diese Proof-and-Scale-Zyklen umzusetzen.
Auf welcher Ebene müssen diese Gespräche geführt werden?
Die Frage ist, wo Entscheidungen getroffen werden, die über Domänen gehen. Wenn man mit einem CEO oder COO spricht, kommt man in die Diskussion über Business-Prozessarchitektur.
Genau dort möchte ich hin. Ich möchte nicht über Technologie sprechen, sondern darüber, wo man mehr Effektivität, Effizienz und bessere Experience schafft.
Hilft ein bestehender Einsatz von ServiceNow als Einstieg?
Manchmal hilft es, manchmal nicht. Wenn alle sagen, es ist ein IT-Ticket-Tool und die Experience ist schlecht, dann hilft es nicht.
Wenn aber die Grundlagen sauber gelegt sind – CMDB, IT Service Management, Asset Management –, dann ist das ein Steigbügelhalter für weitere Themen.
Der Unterschied ist: Hat man in eine Plattform investiert oder in eine Point Solution?
Warum scheitert die Adaption oft?
Ich war bei einem Kunden, der nach 24 Monaten 80 Prozent adaptiert hatte und zufrieden war. Ich habe gesagt: Das ist schlecht gelaufen.
Eigentlich muss man in sechs bis zwölf Monaten den Value sehen. Sonst hat man Schranklizenzen.
Die Gründe sind vielfältig: Veränderungsfähigkeit, fehlende Beurteilungskompetenz und auch das Partnerökosystem. Deshalb sagen wir: Wir wollen Verantwortung für den tatsächlichen Erfolg der Umsetzung übernehmen und messen, ob der Value tatsächlich realisiert wird.
Gibt es Unterschiede zwischen großen Unternehmen und Mittelstand?
Ja. Der Mittelstand braucht am Anfang länger, ist danach aber schneller. Wenn die Entscheidung gefallen ist, wird konsequent umgesetzt.
Großkonzerne sind schneller im Proof of Value, aber oft kommt aus dem Proof nichts heraus.
Der Trick ist: zunächst erfolgreiche Ansätze gezielt skalieren („Scale up“) und sie anschließend im Unternehmen breit ausrollen („Scale out“). Viele überspringen diesen Zwischenschritt – und genau daran scheitern sie.
Und wie sieht es regional aus – Europa versus USA?
Die Reife ist unterschiedlich. In den USA gibt es mehr Unternehmen mit höherer Beurteilungskompetenz und stärkerer Innovationskultur.
Der entscheidende Unterschied ist die Haltung: Wie bereit ist man, das eigene Geschäftsmodell zu disruptieren?
Wenn wir in Europa nicht schneller werden, haben wir ein Problem. Das hat weniger mit Technologie zu tun als mit Kultur.
Wenn Sie drei bis fünf Jahre nach vorne schauen – was verändert sich grundlegend?
Dann sitzt hier vielleicht ein humanoider Roboter.
Wir werden eine hybride Workforce haben. Unternehmen zählen heute schon interne Mitarbeiter, externe Kräfte und AI-Agenten in ihren Organigrammen.
Die entscheidende Frage wird sein: Was läuft autonom, was supervised? Und ist man noch der „Smarteste“ im Raum – oder ist es die AI?
Was wird damit zum entscheidenden Erfolgsfaktor?
Innovationskultur und Beurteilungskompetenz.
Wenn man nicht in der Lage ist zu entscheiden, welche Innovation man wann adaptiert, ist es aus.
Die Technologie entwickelt sich exponentiell. Wer nicht Schritt hält, fällt nicht zurück – er verschwindet.
it&d business Redaktion