Trotz Automatisierung und KI-Agenten: Der Mensch entscheidet

Metakognition wird für Vesna Glatz, Country Lead Austria von ServiceNow, beim Einsatz von KI zur Schlüsselkompetenz für Führungskräfte, Mitarbeitende und Organisationen.

Foto: ServiceNow

Die ServiceNow Knowledge in Las Vegas, die von 25.000 Technologie-Verantwortlichen quer durch alle Industrien besucht wurde, hat sehr deutlich gemacht: Wir stehen an der Schwelle zu einer neuen Arbeitswelt. Die Plattformökonomie, eingebettet in zunehmend automatisierte Prozesse, entwickelt sich rasant weiter – und mit ihr die Rolle von KI als produktive und selbständig agierende und optimierende Mitspielerin im Unternehmensalltag. Doch damit diese Systeme mehr sind als intelligente Werkzeuge, braucht es ein neues Führungsverständnis, digitale Steuerungskompetenz und vor allem eines: Vertrauen durch Transparenz.

Agenten statt Algorithmen – KI muss orchestrierbar bleiben

Die Integration von KI in Geschäftsprozesse ist kein Zukunftsszenario mehr, sondern gelebte Realität. Doch die wahre Herausforderung liegt nicht in der Einführung, sondern in der Steuerbarkeit. Wenn verschiedene KI-Agenten automatisiert und zugleich unabhängig voneinander agieren, steigt die Gefahr eines Kontrollverlusts. Genau deshalb setzen wir beispielsweise bei ServiceNow auf einen AI Control Tower: ein zentrales Steuerungselement, das KI-Anwendungen nicht nur integriert, sondern auch transparent und nachvollziehbar macht – ganz im Sinne einer durchgängigen Plattformstrategie. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Unternehmen ihre Kommunikation und Datenbasis konsequent strukturieren. Denn: Nur strukturierte Daten ermöglichen transparente und wirksame KI-Anwendungen – unstrukturierte Kanäle wie E-Mails müssen dabei schrittweise ersetzt werden.

Führung neu denken – zwischen Mensch, Maschine und Metakognition

Führung bedeutet künftig mehr als Empathie und Strategie: Sie erfordert technologisches Urteilsvermögen. Führungskräfte müssen nicht alles selbst entwickeln – aber sie müssen die richtigen Fragen stellen, Potenziale erkennen und Risiken einschätzen können. Und auch auf operativer Ebene braucht es neue Skills: Wer mit KI-Agenten arbeitet, muss metakognitive Fähigkeiten mitbringen – also die Fähigkeit zur Selbstreflexion, Kontextbewertung und kritischem Denken. Nur so wird aus digitaler Automatisierung echte Wertschöpfung. Dazu gehört auch die gezielte Qualifizierung von Mitarbeitenden: Digitale Mündigkeit entsteht nicht von allein – sie muss aktiv gefördert werden. Mit Programmen wie der ServiceNow University setzen wir hier gezielt an, um Kompetenzen für die hybride Zusammenarbeit von Mensch und Maschine aufzubauen.

Silos aufbrechen – neue Formen der Zusammenarbeit

Dazu gehört auch, die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT neu zu denken. Die Silos von gestern sind die Innovationsbremsen von morgen. Plattformen wie ServiceNow ermöglichen nicht nur technische Integration, sondern fördern auch eine neue Kultur der Kollaboration. KI wird dann zum echten Produktivitätshebel, wenn alle Beteiligten – vom Vorstand bis zur operativen Ebene – ein gemeinsames Verständnis für Ziele, Prozesse und Rollen entwickeln.

Österreichs Chance: Mut zur digitalen Zusammenarbeit

Österreich hat enormes Potenzial – mit seiner hohen Spezialisierung, seinem Qualitätsanspruch und einer wachsenden Offenheit für digitale Lösungen. Doch der technologische Wandel duldet keinen Aufschub. Jetzt ist der Moment, aktiv zu gestalten. Die Infrastruktur ist da, das Wissen verfügbar – entscheidend ist der Wille, die digitale Transformation nicht nur zuzulassen, sondern voranzutreiben. Denn Technologie ist kein Selbstzweck. Sie soll dem Menschen dienen, das gelingt aber nur, wenn wir sie verstehen, führen und auf Basis verlässlicher Datenstrukturen kontrollierbar machen.

Gastbeitrag von Vesna Glatz