Agentische KI als neuer Produktivitätsmotor

Beim ServiceNow World Forum Munich 2025 zeigte sich, wie stark agentische KI die Wirtschaft bereits verändert. Über 3.100 Teilnehmende diskutierten in München über digitale Souveränität, Automatisierung und messbare Geschäftsergebnisse – und über die Frage, wie KI zum strategischen Produktivitätsmotor wird.

Foto: ServiceNow

Das ServiceNow World Forum brachte Tausende Expertinnen und Experten zusammen und machte spürbar, dass Künstliche Intelligenz in Unternehmen längst nicht mehr als abstrakte Vision behandelt wird. Sie ist operative Realität – und sie verändert Prozesse, Rollenbilder und Erwartungen. In Keynotes, Demos und Praxisdialogen zeigte ServiceNow, dass Unternehmen nicht am Anfang, sondern inmitten einer tiefgreifenden Transformation stehen. Die zentrale Botschaft lautete: Die Zukunft der digitalen Wirtschaft ist agentisch, vernetzt, datengestützt – und muss vor allem neu gedacht werden.

Der Aufbruch in eine neue KI-Ära

Die Eröffnungskeynote des Chief Innovation Officer Dave Wright setzte den Rahmen für das gesamte Forum. Für ihn handelt es sich nicht um eine technische Evolution, sondern um eine der großen gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Umbruchphasen. Wright ordnet den KI-Sprung in die Linie bisheriger Revolutionen ein – von der industriellen bis zur digitalen – und betont, dass die Geschwindigkeit diesmal eine andere sei. „Die Zeit ist jetzt“, sagte er. „Das ist keine Technologie, über die wir noch lange theoretisch diskutieren können – sie verändert heute schon reale Umgebungen.“

Er machte auch deutlich, dass viele Unternehmen KI noch vorwiegend iterativ nutzen – was zu kurz greife. „Die meisten nutzen KI, um das zu tun, was sie ohnehin schon konnten – nur schneller. Der wirkliche Wert entsteht erst dort, wo KI Dinge ermöglicht, die bisher nicht möglich waren“, erklärte Wright.

Wright verwies zugleich auf den bemerkenswerten Widerspruch, dass Unternehmen weltweit zwar massiv in KI investieren, die durchschnittliche KI-Reife jedoch gesunken ist. Eine globale ServiceNow-Studie zeigte laut Wright, dass die durchschnittliche KI-Reife seit 2024 sogar von 44 Prozent auf 35 Prozent fiel – nicht weil Firmen langsamer arbeiten würden, sondern weil sich KI schneller weiterentwickelt, als viele Organisationen mithalten können. Gleichzeitig steigen die Erwartungen von Beschäftigten und Kunden, die aus ihrem privaten Umfeld längst multimodale KI-Erfahrungen gewohnt sind.

Die Abbildung zeigt die Eröffnung des World Forums durch Kathrin Mihalus-Dianovski, Area VP Switzerland, Austria und Central Eastern Europe bei ServiceNow (links) und Robert Rosellen, VP Sales & Country Manager Germany bei ServiceNow (rechts) (Foto: ServiceNow)

Plattform statt Insellösungen

Wright warnte davor, in alte Muster zu verfallen. Jede Software wolle inzwischen ihre eigene KI einführen, doch dadurch entstünden neue Silos. „Wir riskieren, die Probleme der Vergangenheit zu wiederholen“, sagte er. „Wenn jedes System seine eigene KI hat, seine eigene Oberfläche, seine eigenen Daten, schaffen wir Chaos statt Effizienz.“

Dass Unternehmen heute im Durchschnitt über 360 verschiedene Anwendungen nutzen, verstärkt dieses Problem zusätzlich. ServiceNow setzt auf das Gegenteil: eine einheitliche Plattform, die Workflows, Daten und KI integriert. Der neue AI Control Tower wird dabei zum Herzstück der Governance und überwacht sämtliche KI-Agenten – selbst solche, die nicht von ServiceNow stammen. Das ermögliche Innovation ohne Kontrollverlust.

Diese Sichtweise deckt sich mit der Stimmung vieler deutscher Unternehmen. Robert Rosellen, Vice President Sales & Country Manager Germany, betonte beim Forum, wie reif der Markt inzwischen sei: „Das World Forum Munich zeigte eindrucksvoll, dass KI heute schon der Produktivitätsmotor quer durch alle Branchen ist – vom Einzelhandel bis zur Industrie. Deutsche Unternehmen denken KI zunehmend strategisch, verankern sie kulturell, nutzen KI als Chance zur Lösung aktueller Herausforderungen und erzielen bereits heute messbare Ergebnisse.“

Rosellen lobte zudem das wachsende Ökosystem aus Kunden, Partnern und Expertinnen und Experten: „Es erfüllt mich mit großem Stolz, ein so lebendiges und engagiertes Netzwerk zu erleben – alle vereint durch das Ziel, KI sinnvoll für Menschen einzusetzen.“

Die Datenbasis entscheidet über die Leistungsfähigkeit der Agenten

Wright wies in seiner Keynote darauf hin, dass agentische KI nur funktionieren kann, wenn Datenqualität und Datenzugang gewährleistet sind. Diese Einsicht teilte auch Robert Rosellen in der Pressekonferenz: „Jeder Agent ist nur so gut wie die Daten.“ Unternehmen müssten nicht nur über ausreichend Daten verfügen, sondern sie auch sinnvoll verknüpfen.

Mit Technologien wie der Workflow Data Fabric, Zero Copy Access und der performanten Datenbank RaptorDB will ServiceNow genau dieses Problem lösen. Daten sollen nicht mehr zwischen Systemen kopiert, sondern kontextbezogen genutzt werden. Dadurch bleiben Compliance, Herkunft und Kontrolle gewahrt – ein besonders wichtiges Kriterium für Unternehmen in Europa.

Die Abbildung zeigt Cancom CEO Rüdiger Rath (links) im Gespräch mit Dave Wright, Chief Innovation Officer bei ServiceNow (rechts) im Rahmen der Key Note (Foto: ServiceNow)

„Technologie allein reicht nicht – wir müssen die Menschen mitnehmen“

Immer wieder wurde auf dem Forum betont, dass technologischer Fortschritt nur dann zum Erfolg führt, wenn Organisationen kulturell bereit sind. Rosellen formulierte es klar: „KI ist nicht mehr etwas, das die IT-Abteilung macht – KI betrifft jeden Geschäftsbereich.“

Viele Unternehmen arbeiteten deshalb bereits intensiv an der Qualifizierung ihrer Mitarbeitenden, führten Führungskräftetrainings durch oder diskutierten neue Rollenbilder im Umgang mit KI. Rosellen beschreibt die Dynamik aus der Praxis: „Wir sehen einen enormen Zug. Vorstände wollen verstehen, wie KI funktioniert, wie sie ihre Teams mitnehmen können und wie sich Arbeit in Zukunft verändert.“

Die ServiceNow University – eine offene Lernplattform mit Micro-Zertifizierungen und KI-gesteuerten Lernpfaden – wurde in München als zentrales Element für dieses Verständnis in den Fokus gerückt.

Praxisbeispiele, die zeigen, wie schnell agentische KI Wirkung erzeugt

Besonders erwähnenswert waren die Live-Demonstrationen, die aufzeigten, wie schnell agentische KI operative Wirkung erzeugt. Bei Siemens beispielsweise werden inzwischen monatlich Tausende Fälle vollständig durch KI gelöst, während Bearbeitungszeiten im Finanzbereich von Minuten auf Sekunden schrumpfen.

Rossmann nutzt ServiceNow-Agenten im Filialbetrieb, wo Routineanfragen automatisiert klassifiziert, Reparaturen koordiniert und Aufgaben zwischen Filialen und Innendienst orchestriert werden. Das beschleunigt Abläufe erheblich, entlastet Mitarbeitende und verbessert die Kundenerfahrung.

Lufthansa Industry Solutions verwendet die Plattform zur Beschleunigung technischer Instandhaltungsprozesse, was messbare Verbesserungen bei Bearbeitungs- und Reparaturzeiten erzielt - 20 Prozent Verbesserungen bei der Case Bearbeitung und 15 bis 25 Prozent weniger Mean Time to Repair.

Infineon wiederum setzt KI im HR-Bereich ein, um globale Standardanfragen zu automatisieren. Dadurch gewinnen Personalabteilungen Zeit für strategische Tätigkeiten, während neue Mitarbeitende durchgängigere und schnellere Onboarding-Prozesse erleben.

Auch die Partnerseite spielte in München eine wichtige Rolle. Partner wie Deloitte, KPMG, Accenture, EY, T-Systems und weitere Innovationsführer präsentierten gemeinsam mit Kunden, wie ServiceNow die digitale Souveränität, Prozessintelligenz und KI-Adaption in Europa fördert. Im kurzen Gespräch auf der Bühne betonte Rüdiger Rath, CEO von Cancom, wie stark KI inzwischen zum differenzierenden Faktor für Managed Services wird. „Unsere Kunden erwarten heute Konsolidierung, Geschwindigkeit und Transparenz. Mit ServiceNow schaffen wir es, komplexe IT-Landschaften zu orchestrieren und Mehrwerte schneller zu liefern“, erklärte Rath. Für ihn ist agentische KI ein zentraler Hebel, um Services skalierbarer und resilienter zu gestalten.

Wir stehen am Anfang einer agentischen Co-Existenz in der Wirtschaft

Das ServiceNow World Forum Munich 2025 machte deutlich, dass Künstliche Intelligenz längst den Schritt aus dem Labor in den operativen Alltag geschafft hat. Agentische KI gilt nicht mehr als Experiment, sondern als strategischer Hebel, um Produktivität, Effizienz und Kundenerlebnis gleichzeitig zu steigern.

Rüdiger Rath und Dave Wright brachten die langfristige Bedeutung auf den Punkt: „Die wahre Rendite von KI ist Zeit – und was wir mit dieser Zeit tun.“ Die Diskussionen und Beispiele des Forums zeigten, dass Unternehmen diese Zeit bereits gewinnen und sie nutzen, um Prozesse neu zu gestalten, Fachkräfte zu entlasten und digitale Souveränität zu stärken.

Agentische KI wird damit zu einem zentralen Baustein der europäischen Wirtschaft – und am Forum wurde deutlich, wie schnell sich dieser Wandel vollzieht.

it&d business Redaktion