Erfolgsfaktoren für moderne, digitale Bürgerdienste

Marc Fuchs ist DACH-CEO von Gofore, einem führenden Player für Digitale Transformation mit Ursprung in Finnland, der nun auch die Organisationen im DACH-Raum bei diesem Thema tatkräftig unterstützt. Dabei bringt man langjährige Erfahrungen und Erfolgsrezepte von digitalen Vorreitern ein.

Foto: Gofore/Johanna Lohr

Die Digitalisierung der Verwaltung ist eines der drängendsten Themen unserer Zeit. Österreich hat bereits wichtige Schritte gesetzt, gleichzeitig zeigen Länder wie Finnland, wie ein konsequenter, menschenzentrierter Ansatz Verwaltung nachhaltig transformieren kann. Gofore – ein europäisches Beratungsunternehmen für digitale Transformation mit Ursprung in Finnland – begleitet Regierungen und öffentliche Institutionen seit 25 Jahren dabei, Digitalisierung ganzheitlich zu gestalten: strategisch, technologisch und kulturell. Als Mitentwickler der finnischen Plattform Suomi.fi bringt Gofore wertvolle Erfahrung in der Umsetzung menschenzentrierter Verwaltungsservices ein.

Im Business Leader Cockpit spricht Marc Fuchs, DACH-CEO von Gofore, über aktuelle Herausforderungen in Österreich, die Erfolgsfaktoren des finnischen Modells und die Bedeutung von Kultur, Vertrauen und Führungsverhalten für nachhaltige digitale Transformation. Sein zentrales Anliegen: Verwaltung muss nicht nur digitaler, sondern auch menschlicher werden.

Herr Fuchs, Österreich zählt zu den aktiven Playern im eGovernment. Gleichzeitig bleibt die Frage, wie digitale Angebote nicht nur effizient, sondern auch bürgernah gestaltet werden können. Wo sehen Sie Österreichs Verwaltung heute – und welche Rolle spielt der kulturelle Ansatz von Gofore?

Österreich hat im eGovernment große Fortschritte erzielt, vor allem bei Verwaltungsportalen und digitalen Identitäten. Dennoch sind viele Projekte noch stark technikgetrieben. Der Fokus liegt häufig auf Effizienz, weniger auf dem Nutzungserlebnis der Bürger:innen. Genau hier beginnt für uns die eigentliche Transformation: Digitalisierung muss vom Menschen her gedacht werden – erst dann entfaltet Technologie ihren gesellschaftlichen Wert.In Finnland, wo Gofore herkommt, haben Vertrauen und Partizipation den Erfolg geprägt. Wenn digitale Dienste einfach, sicher und nachvollziehbar sind, entsteht Akzeptanz – nicht durch Zwang, sondern durch Überzeugung. Gofore verbindet Strategie, Technologie und Organisationsentwicklung, um Verwaltungen zu befähigen, digitale Verantwortung selbst zu übernehmen. Moderne Verwaltung ist kein IT-Projekt, sondern ein kultureller Wandel.

Finnland gilt mit der Plattform Suomi.fi als Benchmark für vernetzte, benutzerfreundliche Verwaltungsservices. Was macht diesen Ansatz so erfolgreich – und was lässt sich auf Österreich übertragen?

Das Erfolgsgeheimnis liegt in der Verbindung von Haltung und Technik. Finnlands Verwaltung denkt digitale Services konsequent aus der Lebensrealität der Menschen heraus – nicht entlang von Zuständigkeiten, sondern entlang von Lebenslagen. Dafür braucht es eine starke technische Basis: digitale Identität, sichere Nachrichten, Vollmachten und Autorisierungen als gemeinsame Infrastruktur. Behörden, Unternehmen und Bürger:innen greifen über standardisierte Schnittstellen auf dieselben Komponenten zu – das schafft Konsistenz und Vertrauen.

Für Österreich sind viele Bausteine vorhanden, etwa ID Austria oder das Unternehmensserviceportal. Was noch fehlt, ist das verbindende Denken in End-to-End-Services über Verwaltungs- und Sektorgrenzen hinweg. Wenn öffentliche und private Akteure gemeinsam digitale Lebenslagen gestalten, entsteht echte Bürgernähe.

Viele Behörden arbeiten auf unterschiedlichen technologischen Grundlagen. Wie können diese Inseln verbunden werden – ohne Sicherheit und Souveränität zu gefährden?

Österreich verfügt über starke Einzelsysteme – von ID Austria bis zu Länderportalen –, die aber oft nicht miteinander sprechen. Der nächste Schritt ist Integration: Cloud- und Plattformansätze bringen Vorteile, wenn sie nach Prinzipien wie „API First“, „Zero Trust“ und klarer Governance umgesetzt werden.Entscheidend ist, dass der Staat die Regeln vorgibt: Datenhaltung und Zugriffsrechte bleiben öffentlich, während Skalierbarkeit über moderne Infrastruktur erfolgt. So entsteht ein Government as a Platform, das Innovation ermöglicht, ohne Souveränität zu gefährden.Die größten Hürden liegen in zersplitterten Zuständigkeiten und der Angst vor Veränderung. Gemeinsame Standards können föderale Strukturen verbinden – und Bürger:innen erleben erstmals, was digitale Einfachheit bedeutet.

Digitalisierung ist kein rein technisches Projekt. Wie gelingt es, Mitarbeiter:innen und Bürger:innen gleichermaßen einzubinden?

Technologie verändert Strukturen – Menschen verändern Kultur. Erfolgreiche Digitalisierung beginnt mit Haltung, nicht mit Software. Wenn Mitarbeitende verstehen, welchen Sinn digitale Veränderungen haben, werden sie zu Mitgestaltenden. Führungskräfte müssen diesen Sinn vermitteln – offen und nachvollziehbar.Gofore arbeitet mit partizipativen Methoden, Design Thinking und agilen Formaten, um Mitarbeitende frühzeitig einzubinden. So entsteht nicht nur Akzeptanz, sondern echte Beteiligung. In Finnland wurden neue Verwaltungsdienste gemeinsam mit Bürger:innen getestet – ein Ansatz, der Vertrauen schafft.Transparenz ist das Fundament: Wenn Verwaltung offenlegt, wie digitale Entscheidungen entstehen, stärkt das ihre Legitimität. Digitalisierung wird dann zum gemeinsamen Fortschritt – getragen von Offenheit und Vertrauen.

Welche Chancen bietet der europäische Dialog für gemeinsame digitale Standards und Forschungspartnerschaften?

Die größten Impulse entstehen derzeit im europäischen GovTech-Umfeld – dort, wo Start-ups, Forschung und Verwaltung zusammenarbeiten. Finnland war hier Vorreiter: Offene Schnittstellen und klare Governance erlauben es auch kleinen Anbietern, innovative Lösungen beizutragen. Für Österreich liegt darin eine große Chance.

Wenn der Staat Innovationspartnerschaften stärkt und europäische Standards wie die EUDI-Wallet aktiv mitgestaltet, entsteht ein Markt, in dem Sicherheit und Innovation Hand in Hand gehen.

Gofore versteht sich als Mittler zwischen Verwaltung und Technologie-Ökosystem – wir übersetzen Ideen aus Forschung und Start-up-Szene in nachhaltige Lösungen. Europäische Zusammenarbeit ist dafür essenziell: Standardisierung darf kein Bürokratieprojekt sein, sondern muss Innovation fördern und digitale Souveränität sichern.

Was muss Österreich in den nächsten fünf Jahren tun, um Vertrauen und Beteiligung zu stärken?

Drei Punkte sind zentral: ein klarer Governance-Rahmen, der Verantwortlichkeiten bündelt; eine konsequente Ausrichtung auf Lebenslagen; und die Öffnung hin zu Co-Creation mit Bürger:innen, Start-ups und Forschung.Österreich muss vom Projekt- in den Produktmodus wechseln – digitale Dienste kontinuierlich weiterentwickeln, statt sie nach Abschluss ruhen zu lassen. Das braucht agile Methoden, stabile Finanzierung und Führung, die Veränderung vorlebt.Gelingt das, kann Österreich in fünf Jahren zu einem europäischen Vorbild für bürgerzentrierte Verwaltung werden – zu einem echten We-Government, das Nähe und Effizienz vereint. Digitalisierung ist keine Pflichtaufgabe, sondern eine Chance, Vertrauen neu zu gewinnen.

it&d business Redaktion